Journey Responsable de l'expérience client

Si vous ne saisissez pas l'importance du service clientèle et d'une communication efficace, vous risquez de vous retrouver avec des clients de plus en plus insatisfaits. Ce cours vous propose des conseils précieux qui vous aideront à améliorer vos interactions avec les clients. Vous apprendrez notamment à surmonter les obstacles à la communication, à parler efficacement, à utiliser des indices vocaux, à écouter activement et à paraphraser pour que les clients sachent que vous avez compris leurs besoins.

Travailler dans un centre de support client ou un bureau d'assistance peut s'avérer difficile. Les clients peuvent parfois être exigeants et déraisonnables. Pour un représentant du service clientèle, comprendre les besoins émotionnels de chaque client, s'adapter à leur façon de communiquer et résoudre leurs problèmes peut s'avérer extrêmement stressant et demander beaucoup de temps. Dans ce cours, vous apprendrez à identifier et résoudre les conflits, à négocier avec les clients, et à développer des stratégies permettant de mieux gérer votre temps et votre stress. Vous découvrirez également comment une approche et une attitude positives peuvent favoriser les interactions avec les clients, en leur apportant une conclusion satisfaisante.

Si vous ne saisissez pas l'importance du service clientèle et d'un traitement efficace des réclamations, vous risquez de vous retrouver avec des clients de plus en plus insatisfaits. Les entreprises doivent pouvoir répondre efficacement aux besoins de leurs clients. Ce cours présente les procédures et processus nécessaires pour offrir un service clientèle efficace : comment aider correctement un client, comment fournir les documents adéquats pour le signalement d'incidents et comment gérer les clients difficiles.

Pour un représentant du service clientèle (RSC), créer une culture de support axée sur les besoins des clients est fondamental. Dans ce cours, vous apprendrez à projeter une excellente attitude en matière de service dans le but d'améliorer votre interaction avec vos clients. Vous apprendrez également à établir des relations clients efficaces et à associer pleinement vos clients au processus de résolution des problèmes. Par ailleurs, vous découvrirez des méthodes permettant de communiquer efficacement dans un centre de support ou un bureau d'assistance où règne une grande diversité culturelle.

Afin d'offrir un service clientèle performant et de bâtir de solides relations avec les clients, il faut d'abord tisser des liens avec eux. Pour cela, il faut avoir une bonne connaissance de ses clients, comprendre leurs problèmes et les écouter avec empathie afin qu'ils puissent exprimer leurs préoccupations. Dans ce cours, vous découvrirez comment tisser des liens avec les clients en étant attentif à leurs besoins, en étant proche d'eux et en ayant une approche positive. Vous découvrirez également comment faire preuve d'empathie envers les clients en partageant avec eux vos propres expériences, en étant le miroir de leurs émotions et en normalisant leurs difficultés.

Une des responsabilités les plus exigeantes et potentiellement les moins agréables d'un représentant du service clientèle consiste à gérer des clients en colère. Quelques techniques simples permettent en général d'apaiser des tensions sans incident. Dans ce cours, vous allez découvrir les problèmes classiques liés à la gestion des clients en colère, ainsi que des conseils permettant de les éviter ou de les surmonter. Vous apprendrez également comment traiter la réclamation d'un client en apaisant la tension, en examinant le problème et en parvenant à un accord sur une solution.

Il existe différents moments décisifs, ou moments de vérité, qui contribuent à la réussite ou à l'échec de chaque transaction de service. Pour apprivoiser ces moments de vérité, il est important pour les organisations de service d'ajouter de la valeur à l'expérience client en créant et en implémentant des normes de service à la fois solides et clairement définies. Dans ce cours, vous découvrirez les techniques utilisées pour façonner l'orientation du service clientèle dans une entreprise, y compris comment modéliser, rechercher et agir sur les moments de vérité, mais aussi les évaluer. Vous apprendrez également à développer et à implémenter des normes et stratégies du service clientèle.

Savoir évaluer avec justesse l'humeur du client, son style de communication et le niveau de connaissance qu'il a du produit ou service en question renforce grandement votre capacité à lui venir en aide. Dès les premières secondes de l'interaction, le client vous envoie des signaux dans chacun de ces domaines. Pour qu'une interaction client soit réussie, vous devez planifier, écouter activement et adapter consciemment votre stratégie de communication et d'assistance en fonction des signaux du client. Dans ce cours, vous verrez comment repérer, interpréter et tenir compte des signaux du client pour adapter votre stratégie de service à chaque client. Vous apprendrez également à déjouer les pièges courants que les agents de service client rencontrent lorsqu'ils doivent apprécier ces signaux. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.

Les agents capables d'identifier les priorités des clients prennent de meilleures décisions quant à la manière de les servir. Les priorités d'un client peuvent être explicites (clairement posées ou évidentes) et implicites (non formulées ou inattendues). Comprendre le cadre et l'interdépendance de ces priorités vous permet de mieux répondre aux besoins implicites de chaque client et de fournir un service de meilleure qualité. Dans ce cours, vous apprendrez à faire la distinction entre priorités explicites et implicites, et à expliquer l'influence de la rapidité sur la perception du client. Vous verrez également les stratégies pour réduire l'effort que le client doit faire pour que son problème soit résolu, les méthodes pour démontrer votre présence dans l'interaction et les stratégies pour équilibrer les priorités de service client. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.

Les besoins du client sont au cœur de chaque interaction de service. Et afin d'apporter toute l'aide possible, nous devons être capables d'identifier les besoins à la fois formulés et implicites. Les agents de service client utilisent un ensemble de compétences pour analyser la situation au-delà de ce qui est formulé et déceler tout l'éventail des besoins du client. Dans ce cours, vous verrez les avantages à pouvoir identifier les besoins de vos clients en vue de fournir un meilleur service. Vous verrez les bonnes pratiques pour discerner les besoins formulés et implicites lors d'un échange, tout en évitant les problèmes et les pièges. Vous verrez également les techniques pour aller au-delà des besoins de vos clients et explorerez plusieurs situations de mise en pratique. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.

Le succès est à la fois un résultat et une mentalité. Les professionnels qui ont à cœur de fournir un service client vraiment exceptionnel abordent chaque interaction avec la bonne mentalité et la bonne attitude. Si vous n'avez pas conscience de l'impact de votre mentalité sur votre capacité à servir le client, vous ne pouvez pas exploiter pleinement votre potentiel et celui de votre entreprise ; ce qui conduit à terme à une expérience de service client décevante. C'est en adoptant une mentalité et une attitude de service que vous pourrez démontrer vos valeurs professionnelles lors de chaque interaction. Dans ce cours, vous verrez en quoi le fait de développer la bonne mentalité peut vous aider à fournir un service client exceptionnel et quelles pratiques clés permettent d'adopter le bon état d'esprit avant chaque interaction de service. Vous verrez également comment démontrer vos valeurs professionnelles pendant les interactions de service client, comment développer une attitude professionnelle d'agent du service client, et comment incarner une mentalité centrée sur le client. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.

Les réseaux sociaux et l'utilisation des appareils mobiles sont étroitement liés, ce qui signifie que les clients ont plus de chances de se connecter avec des entreprises pour leur service client quand il leur convient. Les clients préfèrent les réseaux sociaux pour contacter les entreprises parce qu'ils peuvent faire plusieurs choses à la fois tout en attendant une réponse. Cela donne aux clients plus de contrôle sur le canal de communication, donc les entreprises doivent avoir un plan pour gérer les attentes et intéresser les clients à leurs conditions et dans la plateforme de réseaux sociaux qu'ils fréquentent. Dans ce cours, vous apprendrez l'importance d'utiliser les réseaux sociaux pour le service client, les changements apportés par le service client social, et comment les entreprises s'adaptent à cette nouvelle façon de traiter les problèmes des clients. Vous apprendrez aussi comment des changements dans le comportement et les attentes des clients ont affecté le service client. Vous vous familiariserez avec les avantages du service client social pour les entreprises, et vous comprendrez l'importance d'autres outils numériques pour aider vos clients. Finalement, vous explorerez les défis du service client social et les approches stratégiques que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer le service client. Ce cours a été développé en partenariat avec le Digital Marketing Institute. (www.digitalmarketinginstitute.com) Pour ceux qui envisagent d'obtenir une certification, veuillez contacter directement le Digital Marketing Institute sur le site web https://digitalmarketinginstitute.com/lp/skillsoft

Votre organisation dépend de sa capacité à gagner chaque interaction client. Les personas d'utilisateurs (des descriptions détaillées des utilisateurs finaux archétypaux) sont la passerelle vers la conception de produits et d'expériences centrés sur le client afin de répondre à ses besoins. La création de personas d'utilisateurs vous aidera à développer des produits et services que vos clients souhaitent vraiment. Dans ce cours, vous découvrirez les éléments essentiels qui composent les personas d'utilisateurs et les informations que votre entreprise peut en tirer. Vous apprendrez également à créer un persona d'utilisateur, quelles données inclure dans un persona et les qualités d'un persona efficace. De plus, vous découvrirez ce que la conception centrée sur le client peut vous apprendre sur ce dernier, et comment votre entreprise en bénéficiera.

L'interaction homme-machine (IHO) gère la façon dont les personnes et les systèmes automatisés interagissent et communiquent entre eux. C'est un domaine académique, et souvent théorique, qui chevauche celui de l'interface utilisateur, ou UI, et de l'expérience utilisateur, UX, afin d'étudier et d'améliorer la manière dont les personnes interagissent avec le monde numérique. Le domaine de l'IHO cherche à comprendre ce que signifie être l'utilisateur d'un ordinateur, et par extension d'une tablette, d'un smartphone, d'un assistant personnel numérique, etc. Il étudie aussi comment créer ce type de produits et services de manière qu'ils fonctionnent de façon harmonieuse. En fait, l'IHO est utilisée par les entreprises pour gagner de la valeur de différentes manières. Dans ce cours, vous apprendrez à améliorer l'expérience client via l'IHO et à explorer les barrières possibles côté client ainsi que les limitations techniques impliquées. Vous découvrirez également comment reconnaître les bonnes pratiques pour le développement d'applications IHO et identifier les tendances actuelles en la matière. Ce cours couvre les avantages, les défis, les bonnes pratiques et les tendances de l'IHO.

Les clients d'aujourd'hui forment une catégorie à part, ils sont souvent des natifs du numérique qui passent une grande partie de leur temps en ligne dans le monde numérique. Ils ont des priorités et des attentes différentes de celles des générations précédentes de clients. Dans ce cours, vous apprendrez à répondre aux besoins et aux attentes des clients numériques d'aujourd'hui, y compris l'omnicanalité et l'utilisation d'une conception basée sur les algorithmes. Vous en apprendrez également davantage sur l'orientation : les moyens de façonner et d'influencer le parcours du client, ainsi que les méthodes permettant d'individualiser l'expérience client (CX) grâce à des méthodes telles que le langage corporel numérique. Enfin, vous apprendrez à protéger la confidentialité et la sécurité des données de vos clients et à en faire des partenaires.

Les applications conviviales sont plus qu'une simple interface utilisateur (UI). Elles garantissent une expérience utilisateur (UX) agréable. Les utilisateurs s'attendent à ce que l'interaction avec un produit numérique, que ce soit un smartphone, un ordinateur portable ou une tablette, soit une expérience agréable et simple. En comprenant la relation entre l'interface utilisateur et l'expérience utilisateur, votre entreprise peut leur offrir cette possibilité. Dans ce cours, vous explorerez la conception interface/expérience utilisateur et la façon dont, ensemble, elles génèrent des applications agréables pour l'utilisateur avec une conception d'interface efficace. Vous découvrirez les principes de base, ainsi que les principales tendances, de la conception de l'expérience utilisateur et de l'interface utilisateur. En dernier lieu, vous découvrirez comment évaluer l'impact émotionnel de l'expérience utilisateur.

Aujourd'hui, à l'Ère du Client, l'avantage concurrentiel a été redéfini. Les clients ont le contrôle. Ils ont plus de choix que jamais, ce qui entraîne des attentes élevées. Pour obtenir un avantage concurrentiel, il faut comprendre, satisfaire, servir les clients et se rapprocher d'eux. Les entreprises ont besoin de personnel avec la passion pour la clientèle. Des personnes qui sont tellement intéressées et engagées envers les autres pour qui elles créent et conçoivent qu'elles sont prêtes à consacrer du temps, à prendre des risques et à admettre qu'elles peuvent avoir tort. Des personnes avec une passion pour la clientèle telle qu'elles ne sont jamais satisfaites mais essaient continuellement de comprendre ce qu'elles peuvent faire de plus pour leurs clients.

Pour comprendre les différents sentiments et processus cognitifs auxquels un client est soumis lorsqu'il traite avec votre organisation, vous avez besoin d'un outil capable de documenter chaque étape de son expérience. La cartographie du parcours client fait partie de ces outils, et elle est essentielle pour vous aider à comprendre les besoins des clients et à définir les problèmes mis en évidence par leurs expériences. Dans ce cours, vous découvrirez comment créer une carte de parcours client, un outil de résolution des problèmes centré sur le client qui peut vous permettre de réfléchir à des solutions efficaces pour résoudre les principales difficultés rencontrées par les clients. Vous apprendrez également à reconnaître et à hiérarchiser des actions spécifiques pour améliorer votre orientation client, tout en évitant les erreurs de cartographie courantes.

La communication possède un aspect scientifique, notamment dans notre réaction neurophysiologique envers les autres, leurs actes, leurs mots, le ton de leur voix et leur langage corporel. Vous pouvez développer des compétences permettant d'établir des liens avec autrui afin que la finalité de votre communication soit claire et bien comprise. Il existe également un art de la communication, qui permet à votre moi authentique de transparaître et à l'échange avec une autre personne de se dérouler naturellement. La communication interpersonnelle est complexe : il ne s'agit pas simplement du déroulement d'une seule conversation. Elle englobe vos pensées et vos paroles, ainsi que celles de vos interlocuteurs. Ce cours va vous apprendre la science et l'art de la communication en expliquant comment établir des liens avec vos interlocuteurs, et comment améliorer et consolider cette relation lorsque vous communiquez.

Pour nos tout premiers ancêtres, la communication était non verbale par essence ! Les zones primitives de notre cerveau sont toujours connectées pour réagir automatiquement à la peur, la menace, le dégoût, la surprise ou la joie. Mais nous avons fait beaucoup de chemin dans notre développement et dans la compréhension de la capacité de notre cerveau à répondre et communiquer de manières utiles et non verbales. Ce cours décrit dans quelles mesures la posture, les gestes, les expressions du visage et le ton ont un impact important sur notre communication.

Établir des relations avec les personnes avec lesquelles vous souhaitez communiquer est essentiel pour une communication efficace. Instaurer la confiance est aussi essentiel pour forger des relations de travail significatives. Dans ce cours, vous explorerez la nécessité de présenter clairement vos informations et vos intentions comme base d'une communication efficace. Vous verrez comment la compréhension de votre public garantit que votre message est délivré de manière à maximiser son impact et comment la gestion de vos émotions vous permet de vous adapter aux besoins émotionnels des autres pour instaurer la confiance. Enfin, vous apprendrez comment la communication verbale se combine avec le langage corporel et le ton de la voix pour transmettre votre message plus efficacement.

Jamais les méthodes de communication à notre disposition n'ont été aussi nombreuses. Choisir la méthode adaptée à la situation peut avoir un impact crucial sur la façon dont le message est perçu. Moins la méthode de communication fait appel à des attributs personnels, plus le risque d'une communication unidirectionnelle est grand. Dans ce cours, vous apprendrez à sélectionner les meilleures méthodes de communication pour transmettre votre finalité et cibler votre public. C'est ainsi que vous augmenterez vos chances de partager votre message et de laisser à votre public l'impression d'avoir été informé, renseigné et impliqué.

La communication est un processus à double sens : pendant qu'une personne fournit des informations, une autre doit non seulement comprendre leur signification, mais aussi montrer qu'elle y est réceptive. Cela nécessite de solides compétences en matière d'écoute, un atout essentiel dans tout environnement professionnel. Dans ce cours, vous travaillerez à améliorer vos compétences en matière d'écoute et à vous mettre dans l'état d'esprit réceptif approprié pour communiquer. Vous apprendrez à reconnaître les comportements qui indiquent la réceptivité, ainsi qu'à identifier les différents types d'auditeurs. Vous apprendrez aussi à poser les bonnes questions pour vous assurer que vous comprenez ce qui est communiqué.

Il peut être difficile de communiquer efficacement lorsque le message n'est pas évident à transmettre. Dans la mesure où ces difficultés impliquent généralement des émotions telles que la douleur, la colère ou la confusion, il n'est pas rare que les personnes choisissent de s'éviter ou de se fermer, empêchant ainsi ce qui pourrait être un échange productif à de nombreux niveaux. Dans ce cours, vous examinerez certains problèmes de communication courants et la façon dont vous pouvez les gérer avec aisance. En faisant preuve de patience, de persévérance et de responsabilité, vous pouvez rétablir la communication et parvenir à un accord et à une compréhension mutuels.

Dans le monde des affaires, bien que le téléphone soit l'un des outils de communication les plus anciens, il reste également le plus important. Il est essentiel de créer une impression positive, même lorsque vous utilisez le téléphone. Ce cours présente quelques règles fondamentales de bon usage afin de vous aider à garantir la crédibilité de vos appels professionnels. Vous explorerez les meilleures pratiques générales et découvrirez comment passer et recevoir des appels avec professionnalisme. Vous apprendrez également les meilleures pratiques pour utiliser un téléphone portable, ainsi que pour enregistrer un message d'accueil et laisser un message sur une boîte vocale.

Une communication efficace est essentielle à la réussite de toute activité orientée vers les clients. Chaque client possède son propre style de communication, ainsi qu'une réaction émotionnelle lorsqu'il contacte un service clientèle. Pour communiquer efficacement, le représentant du service clientèle (RSC) doit comprendre comment s'adapter à ces différents styles et à ces différentes émotions avant de pouvoir gérer les problèmes du client. Ce cours explique comment s'adapter aux différents types de communication et identifier les émotions courantes que rencontrent les clients lorsqu'ils contactent le service clientèle. Il explique également comment adapter vos compétences rédactionnelles afin de communiquer par courrier électronique et consigner les incidents.

La communication d'informations techniques peut représenter un défi. Vous n'êtes pas forcément un gourou tous azimuts et pouvez avoir affaire aussi bien à des experts qu'à des novices... Il vous faut donc des stratégies éprouvées pour réussir. Ce cours propose des méthodes conviviales de communication technique adaptées à différents publics.

Les principes lean, qui trouvent leur source dans la fabrication, et la méthodologie de développement logiciel agile, s'entremêlent souvent étroitement lorsqu'ils sont appliqués au développement et à la gestion d'un nouveau produit, et lors du lancement et de la croissance de nouvelles entreprises à l'ère du commerce numérique. Dans ce cours, vous découvrirez comment les méthodologies lean et agile s'appliquent à la gestion d'un nouveau produit. Vous apprendrez comment les principes lean s'appliquent au développement de produit. Vous explorerez l'état d'esprit du lean management et découvrirez comment les chefs de produits lean orientent la stratégie en fonction des besoins du client et des données. Enfin, vous explorerez des manières de mieux comprendre les clients et leurs besoins, ainsi que la façon de concevoir un produit viable au minimum et de tester des prototypes.

La sélection d'une méthode d'analyse adéquate pour traiter au mieux les opportunités d'entreprise et résoudre les problèmes que vous avez identifiés est essentielle à une prise de décision efficace basée sur des données. Dans ce cours, vous apprendrez les catégories d'analyse, l'intelligence d'entreprise, le choix d'une méthode d'analyse adéquate et l'évaluation et l'affinage de votre analyse. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par l'International Institute for Analytics. (www.iianalytics.com)

Les progrès rapides de la technologie numérique obligent les entreprises à changer et à adapter leurs modes de fonctionnement. Développer une pensée agile vous permettra d'éviter que votre organisation perde du terrain et soit incapable de rivaliser sur un marché en constante évolution. Dans ce cours, vous apprendrez pourquoi il est important pour les organisations de cultiver une culture qui encourage un état d'esprit agile et les caractéristiques qui le distinguent d'un état d'esprit arrêté. Vous découvrirez également comment l'adoption d'états d'esprit et de pratiques agiles permettent à une organisation d'apprendre et de mieux répondre aux besoins des clients.

L'agilité dans l'environnement professionnel actuel joue un rôle essentiel, et le passage à une entreprise agile peut propulser votre entreprise vers l'avant. Avec la pensée agile, vous pouvez vous adapter à chaque changement au fur et à mesure qu'il se produit. Dans ce cours, vous découvrirez les avantages de créer des capacités agiles, ainsi que les meilleures pratiques et les bonnes conditions pour le faire. Vous découvrirez également les styles de leadership nécessaires à une réussite agile. En dernier lieu, vous découvrirez comment mesurer la réussite et surmonter les défis de la transformation agile de votre organisation.

La science des données implique l'utilisation d'analyses scientifiques, d'outils et de mathématiques pour extraire des informations utiles à partir de données brutes, puis appliquer ces connaissances pour une stratégie professionnelle efficace. Les entreprises se tournent de plus en plus vers la science des données. Elles peuvent utiliser l'analyse scientifique, les outils et les mathématiques pour extraire des informations utiles du Big Data, guider leurs décisions et mettre en œuvre des améliorations au niveau de l'entreprise. Dans ce cours, vous découvrirez les caractéristiques et les éléments clés de la science des données, ainsi que ses avantages potentiels pour les organisations. Vous découvrirez également les compétences requises dans une équipe de gestion des données, les meilleures pratiques pour extraire des informations utiles et exploitables à partir des données et les défis courants auxquels les organisations sont confrontées dans le cadre de l'utilisation de la science des données.

La modélisation des données peut aider les entreprises à mieux organiser les données et à faciliter l'accès à ces dernières. Les organisations s'appuient sur différents types de données, y compris le Big Data, pour comprendre pleinement leur activité. Pour ce faire, elles ont besoin que ces données soient faciles d'accès et compréhensibles. La modélisation des données joue un rôle essentiel dans ces deux domaines. Dans ce cours, vous découvrirez les caractéristiques de la modélisation des données, ainsi que les styles et types de modèles de données couramment utilisés. Vous verrez comment les trois niveaux de modélisation des données peuvent fournir un plan détaillé des données d'une entreprise. De plus, vous découvrirez les stratégies courantes de création de modèles de données et comment cela améliore les opérations quotidiennes d'une organisation.

Le monde des affaires regorge de données. L'utilisation stratégique de ces données offre à une entreprise des avantages concurrentiels décisifs. Le plus difficile est de donner un sens aux données et de communiquer ensuite leur signification. La visualisation des données fournit des informations exploitables à partir d'ensembles de données qui peuvent être complexes. Dans ce cours, vous apprendrez à créer des visualisations de données et à relayer votre message à l'aide d'outils de visualisation des données. Vous découvrirez comment communiquer clairement à l'aide de techniques de visualisation des données. De plus, vous explorerez comment utiliser les meilleures pratiques de conception clés pour vous assurer que les visualisations racontent clairement et avec précision l'histoire que vous souhaitez présenter.

Dans des marchés en évolution, le leadership joue un rôle important. De plus, pour les entreprises qui adoptent une pensée agile, il est essentiel de nommer un propriétaire du produit solide qui optimise la valeur des produits d'une entreprise. Le recours à un propriétaire du produit peut aider les entreprises à accroître leur agilité, en leur permettant de s'adapter au changement et d'améliorer la valeur de leurs produits. Dans ce cours, vous découvrirez le rôle et les responsabilités d'un propriétaire du produit dans une entreprise agile, ainsi que les qualités nécessaires pour une propriété de produit efficace. Vous explorerez également les meilleures stratégies pour responsabiliser les propriétaires de produits et éliminer les obstacles qui entravent leur réussite.

Les organisations du monde entier ont pris conscience des nombreux avantages de l'utilisation des données pour revoir leurs stratégies professionnelles et obtenir un avantage concurrentiel. Cependant, la prise de décision basée sur les données ne signifie pas que vous devez ignorer votre intuition ou votre expérience passée. En fait, lorsqu'elle est utilisée en combinaison avec le sens des affaires, la création d'une culture de prise de décisions basées sur les données peut constituer un puissant outil de changement. Dans ce cours, vous découvrirez les avantages qu'obtient une entreprise lorsqu'elle prend des décisions en utilisant des données comme base de son choix. Vous explorerez les meilleures pratiques pour adopter une approche équilibrée des décisions qui ne reposent pas sur une seule perspective. De plus, vous apprendrez à éviter les erreurs courantes associées à l'utilisation des données pour guider vos décisions.

Avec l'utilisation croissante de l'Internet des objets, de l'intelligence artificielle et des appareils intelligents, les réseaux d'entreprise sont mis à rude épreuve sous de lourdes charges de données. L'edge computing, également appelé informatique de périphérie, s'appuie sur l'idée que le traitement des données doit se faire plus près de l'endroit où les données sont créées, ce qui est pertinent. Avec l'avènement de l'edge computing, les décisions peuvent être prises au point de collecte ou en un lieu physiquement proche de ce dernier, en périphérie du réseau. Cela réduit de manière significative le temps nécessaire aux décisions basées sur les données. Le traitement local et les données en périphérie deviennent de plus en plus la norme pour les réseaux d'entreprise modernes. L'edge computing permet de réduire les coûts, de résoudre les problèmes de latence, d'améliorer la gestion et l'entreposage des données, et de renforcer la continuité de l'activité. Dans ce cours, vous découvrirez les avantages et les défis associés à l'edge computing, et comment planifier sa mise en œuvre dans vos opérations d'entreprise. De plus, vous examinerez les considérations et les meilleures pratiques pour la mise en œuvre et l'utilisation de l'edge computing dans votre entreprise.

Une compréhension fondamentale des méthodes d'analyse statistique augmente votre capacité à communiquer avec efficacité avec des professionnels de l'analyse des données pour que vous puissiez mieux employer l'analyse des données associée à votre travail. Dans ce cours, vous apprendrez des concepts fondamentaux liés à la distribution, la déviation, la corrélation, la régression et le regroupement de méthodes d'analyse statistique. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par l'International Institute for Analytics. (www.iianalytics.com)

Appliquer des outils analytiques pour résoudre des problèmes commerciaux et réaliser des opportunités commerciales nécessite un mélange créatif de connaissances commerciales et techniques, de compétence et d'expérience. Ce cours couvre les rôles, les responsabilités et les structures clés typiques des projets analytiques. Il couvre aussi les activités clés des experts concernés effectuées tout au long du processus de développement analytique commercial. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par l'International Institute for Analytics. (www.iianalytics.com)

Lors du démarrage d'un projet, il est nécessaire de tenir compte de nombreux éléments. Les risques font partie des domaines clés à considérer. Vous devez vous préparer au préalable à tout ce qui pourrait aller de travers... ou se passer correctement ! La qualité est un autre domaine clé. Comment allez-vous veiller à ce que votre produit ou service réponde aux attentes des parties prenantes ? Puis il est important de déterminer si tout le travail sera effectué en interne ou si une partie sera sous-traitée à un tiers. Et comment allez-vous choisir les fournisseurs avec lesquels vous travaillerez de façon à minimiser les risques et à optimiser la qualité ? Ce cours vous permet de comprendre toutes ces considérations en expliquant les méthodes courantes et les meilleures pratiques liées à la gestion des risques, de la qualité et des achats.

Parmi les différents types de compétences et d'aptitudes qu'utilise un chef de projet, le savoir-être est le plus important. La capacité à communiquer efficacement avec les membres de l'équipe et à gérer les demandes contradictoires afin que les parties prenantes restent positives peut faire la différence entre succès et échec. Dans ce cours, vous apprendrez comment gérer les demandes de changement en cours de projet et créer un plan de communication pour les parties prenantes, et vous découvrirez des approches pour régler les conflits.

Nous aimons croire qu'une planification et une budgétisation judicieuses permettront à un projet de rester sur la bonne voie jusqu'à sa réalisation. Mais en fait, la plupart des projets s'écartent du droit chemin à un moment donné. Dans ce cours, vous découvrirez certains conseils pour corriger les écarts de planning et évaluer si votre projet dépasse ou non le budget prévu. Vous apprendrez également à déterminer si votre projet doit être annulé et comment mener un projet sain jusqu'à une clôture réussie.

L'histoire du monde des affaires et celle de la gestion de projet ne font qu'une. Tout comme nos idées sur la conduite des affaires continuent d'évoluer, notre conception du rôle du chef de projet, des caractéristiques d'un projet et de son cycle de vie évoluent également. La gestion de projet traditionnelle a fait son temps, mais aujourd'hui l'environnement actuel exige de l'innovation et un leadership adaptatif. Dans ce cours, vous découvrirez comment les approches de la gestion de projet ont évolué pour s'adapter à l'évolution des environnements de projet. Vous découvrirez la transition allant de modèles purement empiriques en cascade de GP à des techniques de gestion de projet plus adaptatives, hybrides et agiles.

Pour les responsables de la gestion de projets, il est essentiel de maîtriser les principes fondamentaux d'un projet. La gestion de projet est affectée à chaque étape par l'organisation, l'environnement social, les parties prenantes ainsi que par tout autre aspect du contexte dans lequel le projet évolue. Dans ce cours, vous apprendrez les caractéristiques d'un projet, notamment les termes et concepts clés et le rôle du chef de projet. Vous découvrirez également les compétences du CP, les cycles de vie des produits et des projets, les facteurs environnementaux de l'entreprise et les actifs de processus organisationnels qui peuvent influencer les résultats du projet.

Ce cours aborde les meilleures pratiques pour un management stratégique des projets afin d'atteindre des objectifs prévus et une valeur escomptée.

Dans ce cours, vous découvrirez des techniques pour développer une équipe d'experts en créativité, qui excellent dans la production d'idées innovantes. Vous apprendrez à constituer votre équipe, à produire des idées créatives, à dépasser les obstacles de la créativité de l'équipe et à favoriser un lieu de travail créatif.

Croyez-le ou non, tout le monde a le potentiel pour être créatif. Si vous avez du mal à exprimer vos idées, c'est que quelque chose vous en empêche. Mais grâce à une approche et des techniques adaptées, les chefs d'équipe peuvent fournir un espace sûr qui encourage le brainstorming, l'innovation et la pensée créative. Dans ce cours, vous découvrirez les caractéristiques des personnes créatives, comment surmonter les obstacles personnels et comment encourager l'innovation en équipe dans un environnement de travail. Il décrit les obstacles personnels à la créativité et comment les surmonter, et propose des stratégies pour améliorer la créativité au travail. Il présente aussi les exigences clés pour promouvoir la créativité et explore les techniques permettant de stimuler la créativité dans les équipes.

Aux premiers stades de la génération d'idées, il est important d'adopter une approche ouverte, sans se laisser freiner par le sens critique ou la logique. Mais, il est parfois nécessaire de s'assurer que ces idées vont fonctionner avant de les mettre en pratique. Pour cela, il faut vérifier qu'elles sont ancrées dans des faits réels et réalisables dans le contexte de l'entreprise. Ces vérifications peuvent notamment être effectuées en sollicitant l'avis de personnes clés et en faisant des simulations. Le processus se poursuit en faisant évoluer les idées, ce qui permet de les clarifier, et de les rendre plus pertinentes et plus pratiques. Ce cours présente différentes techniques permettant de valider et de développer des idées créatives. Il décrit des situations où il est opportun d'avoir recours à la recherche, et celles où des simulations sont mieux indiquées pour valider la faisabilité d'une idée. Il présente également des moyens efficaces pour développer des idées.

Stimuler sa créativité est profitable à tous. Que ce soit dans le marketing et la publicité, le management ou le développement de logiciels, tous les professionnels doivent trouver des idées originales et faire preuve d'imagination de temps en temps. Mais, parfois, être obligé d'avoir une réflexion créative constitue l'obstacle même qui empêche le flot de nouvelles idées et cela peut mener à la procrastination. Ce cours se penche sur la relation entre la procrastination et la créativité. Vous découvrirez comment une juste mesure de procrastination permet en fait de dynamiser votre créativité et votre efficacité au travail. Vous découvrirez également comment utiliser des solutions permettant de stimuler votre créativité afin de vous aider à sortir de ces moments où vous procrastinez un peu trop.

L'innovation est un composant essentiel de chaque entreprise, ou presque. Les leaders et les employés sont responsables de la création et du soutien d'une culture innovante dans les hiérarchies organisationnelles. Dans ce cours, vous découvrirez les cultures de l'innovation en entreprise et les types de leadership de l'innovation. Vous apprendrez également combien il est important de s'engager envers certains aspects de l'innovation, comme les expériences, la gestion des risques et l'exécution de projet. Enfin, ce cours aborde les moyens d'attirer et d'encourager l'innovation dans votre entreprise.

S'impliquer directement auprès des parties prenantes augmente l'empathie et aide à identifier les motivations et les besoins non satisfaits, ce qui favorise la création de solutions performantes. Dans ce cours, vous apprendrez à identifier et à interagir avec les parties prenantes clés, ainsi qu'à communiquer leur point de vue grâce à des méthodes efficaces de design thinking. Ce cours a été élaboré grâce à la matière fournie par PDD. (www.pddinnovation.com)

L'engagement auprès des parties prenantes génère des données précieuses, qui peuvent être utilisées de manière constructive pour analyser leur expérience. Dans ce cours, vous apprendrez à transcrire ces données en informations exploitables et à définir les opportunités grâce à des outils tels que la cartographie de l'expérience et le regroupement par affinités. Ce cours a été élaboré grâce à la matière fournie par PDD. (www.pddinnovation.com)

Le brainstorming sans structure donne rarement beaucoup de nouveaux résultats. Dans ce cours, vous apprendrez des techniques pour stimuler la pensée créative, communiquer et critiquer les idées. Ce cours a été élaboré grâce à la matière fournie par PDD. (www.pddinnovation.com)

L'approche du design thinking préconise une implication précoce des parties prenantes dans la co-création et le développement de solutions. Dans ce cours, vous apprendrez les techniques de prototypes et de tests afin de développer itérativement des solutions de façon plus efficace avec les parties prenantes. Ce cours a été élaboré grâce à la matière fournie par PDD. (www.pddinnovation.com)