Service client : prendre en compte les signaux du client
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- 7 vidéos | 33m 24s
- Inclut une appréciation
- Obtient un badge
Savoir évaluer avec justesse l'humeur du client, son style de communication et le niveau de connaissance qu'il a du produit ou service en question renforce grandement votre capacité à lui venir en aide. Dès les premières secondes de l'interaction, le client vous envoie des signaux dans chacun de ces domaines. Pour qu'une interaction client soit réussie, vous devez planifier, écouter activement et adapter consciemment votre stratégie de communication et d'assistance en fonction des signaux du client. Dans ce cours, vous verrez comment repérer, interpréter et tenir compte des signaux du client pour adapter votre stratégie de service à chaque client. Vous apprendrez également à déjouer les pièges courants que les agents de service client rencontrent lorsqu'ils doivent apprécier ces signaux. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.
CE QUE VOUS ALLEZ APPRENDRE
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Découvrir les concepts clés abordés dans ce cours
Connaître les avantages qu’il y a à comprendre les signaux du client
Connaître les stratégies pour exploiter au mieux les signaux du client
Identifier les différents types de signaux du client au cours d’une interaction de service -
Connaître les ajustements à faire pour personnaliser une conversation en fonction des signaux du client
Déterminer la meilleure réponse aux signaux du client lors d’une interaction de service
Réfléchir à ce que vous avez appris
EN SUIVANT CE COURS
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1m 32sCette vidéo présente les concepts clés qui seront abordés dans ce cours. Vous découvrirez les techniques et stratégies pour repérer, interpréter et tenir compte des signaux du client au cours des interactions de service et d’assistance, afin de fournir un service d’exception. ACCÈS GRATUIT
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5m 23sDès les premières secondes de l’interaction, vos clients vous envoient des signaux qui vous indiquent comment leur parler. En apprenant à déchiffrer rapidement ces signaux, vous pourrez vous en servir pour adapter vos réponses à chaque interlocuteur et à chaque appel. Dans cette vidéo, vous découvrirez les avantages d’une bonne compréhension des signaux du client. ACCÈS GRATUIT
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3. Surmonter les difficultés liées à l’appréciation des signaux du client6m 39sPour repérer tous les signaux du client, vous devez être au sommet de votre art et ce n’est pas toujours facile. Un grand nombre de facteurs peuvent vous empêcher d’identifier ou d’utiliser tous ces signaux de façon optimale. Cette vidéo présente les stratégies à mettre en place pour exploiter au mieux les signaux du client. ACCÈS GRATUIT
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4. Repérer les signaux du client6m 17sLes signaux du client vous arrivent dans le désordre au cours de l’interaction. Mais si vous savez les reconnaître rapidement, vous pourrez adapter votre façon de communiquer à chaque client. Dans cette vidéo, vous verrez comment identifier les différents types de signaux que le client envoie au cours d’une interaction de service. ACCÈS GRATUIT
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5. Adapter votre service aux signaux du client5m 57sReconnaître les différents types d’humeurs, de styles conversationnels et de niveaux de connaissance des clients n’est que la première étape. Sur la base de ces signaux, vous devez ensuite appliquer des stratégies pour communiquer plus efficacement avec chaque client. Dans cette vidéo, vous découvrirez les ajustements que vous pouvez faire pour personnaliser une conversation en fonction des signaux du client. ACCÈS GRATUIT
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6. Combiner tous les éléments6m 33sPour qu’une interaction client soit réussie, vous devez planifier, écouter activement et adapter consciemment votre stratégie de communication et d’assistance en fonction des signaux du client. Dans cette vidéo, vous verrez les meilleures pratiques à adopter lors des appels de service client. ACCÈS GRATUIT
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7. Récapitulons1m 4sCette vidéo récapitule les concepts clés abordés dans le cours Service client : prendre en compte les signaux du client. ACCÈS GRATUIT
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