Opérations du service client
- 13 Cours | 5h 6m 24s
- 3 Livres | 33m
- 1 Livre audio | 20m 5s
Le service client vise à établir des relations et de la loyauté sur le long terme. Préparez vos équipes à donner le meilleur service client.
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Service client : découvrir les besoins du client
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1m 8s
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4m 45s
COURS INCLUS
Service client : découvrir les besoins du client
Les besoins du client sont au cœur de chaque interaction de service. Et afin d'apporter toute l'aide possible, nous devons être capables d'identifier les besoins à la fois formulés et implicites. Les agents de service client utilisent un ensemble de compétences pour analyser la situation au-delà de ce qui est formulé et déceler tout l'éventail des besoins du client. Dans ce cours, vous verrez les avantages à pouvoir identifier les besoins de vos clients en vue de fournir un meilleur service. Vous verrez les bonnes pratiques pour discerner les besoins formulés et implicites lors d'un échange, tout en évitant les problèmes et les pièges. Vous verrez également les techniques pour aller au-delà des besoins de vos clients et explorerez plusieurs situations de mise en pratique. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.
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31m
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Service client : cultiver une mentalité de service
Le succès est à la fois un résultat et une mentalité. Les professionnels qui ont à cœur de fournir un service client vraiment exceptionnel abordent chaque interaction avec la bonne mentalité et la bonne attitude. Si vous n'avez pas conscience de l'impact de votre mentalité sur votre capacité à servir le client, vous ne pouvez pas exploiter pleinement votre potentiel et celui de votre entreprise ; ce qui conduit à terme à une expérience de service client décevante. C'est en adoptant une mentalité et une attitude de service que vous pourrez démontrer vos valeurs professionnelles lors de chaque interaction. Dans ce cours, vous verrez en quoi le fait de développer la bonne mentalité peut vous aider à fournir un service client exceptionnel et quelles pratiques clés permettent d'adopter le bon état d'esprit avant chaque interaction de service. Vous verrez également comment démontrer vos valeurs professionnelles pendant les interactions de service client, comment développer une attitude professionnelle d'agent du service client, et comment incarner une mentalité centrée sur le client. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.
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27m
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Service client : Trouver des solutions efficaces
L'objectif de tout service client est de trouver une solution adaptée à chaque client. Un agent du service client qui parvient à déterminer les causes sous-jacentes au problème d'un client est plus susceptible de trouver une solution rapide et efficace. Dans ce cours, vous découvrirez des techniques éprouvées pour déterminer l'origine d'un problème, trouver une solution adéquate et proposer une résolution. Vous apprendrez comment trouver les informations requises avant et pendant une interaction et comment appréhender le service client avec une approche basée sur les processus. Vous découvrirez également comment gérer des obstacles courants pendant vos interactions, quand faire remonter un dossier à un niveau supérieur, et apprendrez des stratégies qui vous permettront de proposer bien plus que des solutions adaptées. Ce cours a été développé en partenariat avec NueBridge (www.nuebridge.com), véritable référence en matière de gestion de la relation client et d'expérience client pour un grand nombre de secteurs dans le monde entier.
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29m
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Service client : Exceller en tant qu'agent de chat
Les entreprises comme les clients considèrent le chat comme le canal de service client le plus important et à l'évolution la plus rapide. C'est le canal qui offre le plus haut niveau de satisfaction client. C'est pourquoi il est essentiel de développer ses capacités et ses compétences dans le domaine afin d'assurer le meilleur service client possible. Un bon agent de chat utilise les mêmes compétences en matière de communication que les autres agents du service client en les adaptant au chat pour résoudre les problèmes des clients. Dans ce cours, vous découvrirez ce qu'est le service client par chat, quelles sont ses principales caractéristiques et quelles compétences sont nécessaires pour bien utiliser le chat. Vous découvrirez aussi les bonnes pratiques de communication par chat et les écueils à éviter pour être efficace. Ce cours a été développé en partenariat avec NueBridge (www.nuebridge.com), véritable référence en matière de gestion de la relation client et d'expérience client pour un grand nombre de secteurs dans le monde entier.
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Service client : Renforcer vos compétences en matière de service client
De nos jours, avoir un service client de qualité est un véritable impératif stratégique pour la plupart des organisations. Un agent du service client expérimenté possède des savoir-faire et des savoir-être précieux qui lui assureront une belle carrière dans le secteur privé ou dans les affaires. Dans ce cours, vous découvrirez des méthodes d'amélioration personnelle efficaces, en apprenant par exemple à identifier et à saisir les opportunités d'évolution et de développement au sein de votre entreprise et du secteur du service client. Vous y gagnerez en satisfaction et en réussite personnelle. Vous apprendrez à tirer parti de vos centres d'intérêt pour développer vos compétences. Vous apprendrez également à identifier et utiliser des ressources d'apprentissage qui participeront à votre progression professionnelle, des stratégies qui favorisent l'apprentissage à long terme, et comment élaborer un plan de développement de carrière à partir de toutes ces connaissances. Ce cours a été développé en partenariat avec NueBridge (www.nuebridge.com), véritable référence en matière de gestion de la relation client et d'expérience client pour un grand nombre de secteurs dans le monde entier.
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28m
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Tisser des liens dans le cadre du service clientèle
Afin d'offrir un service clientèle performant et de bâtir de solides relations avec les clients, il faut d'abord tisser des liens avec eux. Pour cela, il faut avoir une bonne connaissance de ses clients, comprendre leurs problèmes et les écouter avec empathie afin qu'ils puissent exprimer leurs préoccupations. Dans ce cours, vous découvrirez comment tisser des liens avec les clients en étant attentif à leurs besoins, en étant proche d'eux et en ayant une approche positive. Vous découvrirez également comment faire preuve d'empathie envers les clients en partageant avec eux vos propres expériences, en étant le miroir de leurs émotions et en normalisant leurs difficultés.
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16m
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Proposer un service clientèle sur site
Lorsque vous rencontrez les clients dans leurs locaux, la première rencontre pose les bases de l'impression qu'ils auront de vous, mais aussi de vos capacités et de votre entreprise. Vous pouvez améliorer cette première impression grâce à quelques techniques qui ont démontré leur efficacité. Dans ce cours, vous découvrirez des conseils et des techniques relatifs à chaque étape d'une visite de service clientèle sur site : préparation, arrivée, intervention, conclusion et suivi. Vous verrez également comment faire bonne impression sur site en démarrant les visites d'intervention sur une note positive, en définissant des attentes claires, en pratiquant une écoute active et en faisant en sorte de mieux comprendre le client.
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19m
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Proposer un service clientèle par téléphone
Lorsque vous proposez un service clientèle par téléphone, sans interaction en face-à-face, il peut s'avérer difficile de mettre en place la relation appropriée. De nombreuses techniques peuvent vous aider à toujours proposer le meilleur service clientèle par téléphone. Dans ce cours, vous allez découvrir des conseils relatifs aux règles fondamentales d'étiquette pour répondre aux appels de service clientèle, les gérer et les conclure. Vous verrez également comment faire bonne impression en écoutant, en posant des questions pour recueillir davantage d'informations, en prêtant attention à votre ton et en faisant preuve d'empathie envers le client. Enfin, vous découvrirez des méthodes permettant de refléter le style de votre client ou de vous y adapter.
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20m
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Proposer un service clientèle interne efficace
Lorsque vous aidez d'autres personnes au sein de votre société à faire leur travail, vous fournissez un service clientèle interne. La qualité de ce service a souvent un impact considérable sur la qualité globale du service proposé aux clients externes. Dans ce cours, vous découvrirez qu'il existe différents types de clients internes et comment identifier les relations inhérentes au service clientèle interne. Vous apprendrez également l'importance de connaître vos clients internes, d'identifier leurs attentes envers vous et de répondre à ces attentes. Enfin, des conseils en termes de service clientèle interne vous seront donnés.
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20m
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Résolution des conflits dans le cadre du service clientèle
Une des responsabilités les plus exigeantes et potentiellement les moins agréables d'un représentant du service clientèle consiste à gérer des clients en colère. Quelques techniques simples permettent en général d'apaiser des tensions sans incident. Dans ce cours, vous allez découvrir les problèmes classiques liés à la gestion des clients en colère, ainsi que des conseils permettant de les éviter ou de les surmonter. Vous apprendrez également comment traiter la réclamation d'un client en apaisant la tension, en examinant le problème et en parvenant à un accord sur une solution.
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16m
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Concevoir une stratégie du service clientèle
Il existe différents moments décisifs, ou moments de vérité, qui contribuent à la réussite ou à l'échec de chaque transaction de service. Pour apprivoiser ces moments de vérité, il est important pour les organisations de service d'ajouter de la valeur à l'expérience client en créant et en implémentant des normes de service à la fois solides et clairement définies. Dans ce cours, vous découvrirez les techniques utilisées pour façonner l'orientation du service clientèle dans une entreprise, y compris comment modéliser, rechercher et agir sur les moments de vérité, mais aussi les évaluer. Vous apprendrez également à développer et à implémenter des normes et stratégies du service clientèle.
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17m
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Gérer les conflits, le stress et le temps au sein du service clientèle
Travailler dans un centre de support client ou un bureau d'assistance peut s'avérer difficile. Les clients peuvent parfois être exigeants et déraisonnables. Pour un représentant du service clientèle, comprendre les besoins émotionnels de chaque client, s'adapter à leur façon de communiquer et résoudre leurs problèmes peut s'avérer extrêmement stressant et demander beaucoup de temps. Dans ce cours, vous apprendrez à identifier et résoudre les conflits, à négocier avec les clients, et à développer des stratégies permettant de mieux gérer votre temps et votre stress. Vous découvrirez également comment une approche et une attitude positives peuvent favoriser les interactions avec les clients, en leur apportant une conclusion satisfaisante.
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24m
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Gestion des incidents et des réclamations dans le cadre du service clientèle
Si vous ne saisissez pas l'importance du service clientèle et d'un traitement efficace des réclamations, vous risquez de vous retrouver avec des clients de plus en plus insatisfaits. Les entreprises doivent pouvoir répondre efficacement aux besoins de leurs clients. Ce cours présente les procédures et processus nécessaires pour offrir un service clientèle efficace : comment aider correctement un client, comment fournir les documents adéquats pour le signalement d'incidents et comment gérer les clients difficiles.
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24m
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RÉSUMÉ LIVRE
Service exceptionnel, profit exceptionnel : Les secrets de la construction d'une entreprise de services à la clientèle cinq étoilesService exceptionnel, profit exceptionnel fournit une feuille de route pour atteindre les normes les plus élevées de satisfaction des clients, et construire une base client loyale qui restera fidèle à votre entreprise à travers dans les temps fastes comme dans les temps difficiles. Dans ce résumé, nous discutons des points les plus importants du livre en nous basant sur notre propre interprétation.
12m
Par Leonardo Inghilleri, Micah Solomon
RÉSUMÉ LIVRE
Formation au service client 101 : techniques rapides et faciles qui donnent d'excellents résultats, 2e éditionFormation au service client 101 s'intéresse à ce que signifie fournir un service client exceptionnel et pourquoi cela est si important pour une organisation. Dans ce résumé, nous analysons les points marquants du livre selon notre interprétation de son contenu.
11m
Par Renee Evenson
RÉSUMÉ LIVRE
Analyse avancée de la clientèle : techniques de ciblage, de valorisation, de segmentation et de fidélisationDans Analyse avancée de la clientèle, l'auteur Mike Grigsby étudie la manière dont les données sur les ventes au détail permettent de mieux connaître les consommateurs. Dans ce résumé, nous analysons les points marquants du livre selon notre interprétation de son contenu.
10m
Par Mike Grigsby
LIVRES AUDIO INCLUS
RÉSUMÉ DE LIVRE AUDIO
Service exceptionnel, profit exceptionnel : Les secrets de la construction d'une entreprise de services à la clientèle cinq étoilesService exceptionnel, profit exceptionnel fournit une feuille de route pour atteindre les normes les plus élevées de satisfaction des clients, et construire une base client loyale qui restera fidèle à votre entreprise à travers dans les temps fastes comme dans les temps difficiles. Dans ce résumé, nous discutons des points les plus importants du livre en nous basant sur notre propre interprétation.
20m 5s
Par Leonardo Inghilleri, Micah Solomon