カスタマーサービスの運営
- 13 subjectCourses | 5h 5m 1s
カスタマーサービスの目的は、長期的な関係とロイヤリティを築くことです。最高のカスタマーサービスを提供できるようにチームを準備します。
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カスタマーサービス：お客様のニーズを解明する
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1m 9s
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4m 44s
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カスタマーサービス：お客様のニーズを解明する
お客様のニーズはあらゆるサポートの中心となります。 お客様を十分にサポートするためには、言葉にされたニーズとされていないニーズの両方を特定できる必要があります。 カスタマーサポートの担当者は、言葉にされた要件だけでなく、お客様のニーズを完全に解明できるよう、分析スキルを組み合わせなければなりません。 このコースでは、お客様のニーズを特定できることで得られる、サービスの利点を学びます。 また、言葉にされたニーズとされていないニーズの両方を見分けるためのベストプラクティスと、ニーズを解明する際の問題と落とし穴を回避する方法を学びます。 さらに、お客様のニーズ以上のサポートを提供するテクニックを学習するとともに、これらが実践されたシナリオを確認します。 本コースは、世界中のさまざまな業界のカスタマーエクスペリエンスとマネジメントに関して広範な知識を有する NueBridge (www.nuebridge.com) から題材の提供を受け開発されています。
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30m
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カスタマーサービス：サービスの考え方を育む
成功とは、結果と考え方の両方を指します。 真に卓越したカスタマーサービスを提供したいと願うプロの担当者は、正しい考え方と態度で各サポートに臨みます。 考え方がサービス能力に影響することを理解していないと、自分と会社の潜在能力を低下させることになり、その結果、劣悪なカスタマーサービスエクスペリエンスを提供することにつながります。 サービスの考え方と態度に意識を集中させることで、プロとしての価値観を各サービス対応で示せるようになります。 このコースでは、考え方を変えることが極めて優れたカスタマーサービスの提供にどう役立つか、さらに、どのような行動が重要であり、サービスに関する健全な考え方の形成に役立つかについて学習します。 また、プロとしての価値観がカスタマーサービスでどう示せるか、カスタマーサービスのプロとしての態度をどう示せるか、お客様中心のサービスの考え方を示せる戦略とは何かについても学習します。 本コースは、世界中のさまざまな業界のカスタマーエクスペリエンスとマネジメントに関して広範な知識を有する NueBridge (www.nuebridge.com) から題材の提供を受け開発されています。
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27m
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カスタマーサービス：効果的な解決策を考案する
カスタマーサービスとは、あらゆるお客様のために適切な解決策を見つけることです。 お客様が抱える問題に関連した根底の原因や問題をすぐに判断できる CSR は、早くて効果的な解決策を考案できる可能性が高くなります。 このコースでは、問題の根本原因を見つけ、適切なソリューションを調整し、最終的な解決策を提供するための、実績豊かなテクニックについて確認します。 サポート前またはサポート中に必要な情報を入手する方法を認識し、カスタマーサービスに対するプロセス基盤のアプローチでとる、解決策の各ステップを学習します。 また、カスタマーサービスで遭遇するよくある障害に対処する方法、上位のサービスにコールをエスカレーションするべき指標を学習するほか、カスタマーサービスをレベルアップする方法も探求します。 本コースは、世界中のさまざまな業界のカスタマーエクスペリエンスとマネジメントに関して広範な知識を有する NueBridge (www.nuebridge.com) から題材の提供を受け開発されています。
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28m
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カスタマーサービス：優れたチャットエージェントになる
企業もお客様も、口を揃えて、チャットサービスは最も重要で、最も成長が速いカスタマーサービスの手段だと言います。 チャットサービスはお客様満足度を最大限に高めてくれます。 そのため、チャットで最高クラスのカスタマーサービスを提供できる能力を培い、熟達度を高めることが重要です。 優れたチャット CSR は、カスタマーサービス担当者なら誰でも学ぶコミュニケーションスキルを活用し、チャットに応用することで、お客様の問題を解決できます。 このコースでは、カスタマーサービスでのチャットについて探求します。 チャットサービスの主な性質とそれをマスターするために必要なスキルを探求します。 また、チャットコミュニケーションのベストプラクティスと優れたチャットエージェントになるために避けるべき落とし穴を学びます。 本コースは、世界中のさまざまな業界のカスタマーエクスペリエンスとマネジメントに関して広範な知識を有する NueBridge (www.nuebridge.com) から題材の提供を受け開発されています。
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28m
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カスタマーサービス：サービススキルを強化する
カスタマーサービスは、今や、多くの組織にとって必須の戦略となりつつあります。 経験豊富な CSR は、ハードスキルとソフトスキルの両方に関して貴重な経験を持ち合わせており、この役割は、会社や個人のキャリアを構築するための理想的な出発点となります。 このコースを終了すると、自己改善に最も効果的な方法を判断できるようになります。会社と業界で、カスタマーサービスで成長と発展の機会を見い出し、熟練させるためのスキルを学習することで、個人的な達成感と満足感を深められます。 このコースでは、自分の関心に基づいてスキルセットを向上させる方法を学習します。 また、プロとしての成長をサポートする学習リソース、生涯学習を促進する戦略、知識を活かしてキャリア開発計画を構築する方法についても学習します。 本コースは、世界中のさまざまな業界のカスタマーエクスペリエンスとマネジメントに関して広範な知識を有する NueBridge (www.nuebridge.com) から題材の提供を受け開発されています。
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28m
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顧客サービスにおいて信頼関係を構築する
強い顧客関係は卓越したサービスを提供する鍵となります。 信頼関係の構築が不可欠であり、そのためには顧客のことを知り、顧客の状況を理解し、顧客が問題について話せるよう共感しながら聞くことが必要です。 このコースでは、顧客との信頼関係の構築によって、顧客サービス (CS) を向上させる方法を学びます。 顧客の要求に細心の注意を払うこと、顧客とのつながりの持ち方、そしてポジティブであることについて学びます。 また、自分自身の経験と重ねて顧客に共感する方法、顧客の感情を対応に反映させること、そして困難な状況の正常化についても学びます。
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16m
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オンサイト顧客サービスを提供する
顧客の会社を訪問する場合、最初のミーティングがあなた自身、あなたの能力と会社の全体的な印象の基礎となります。 効果的なテクニックを使ってオンサイトでのあなたの印象を良くすることで、顧客との関係を改善できます。 このコースでは、'オンサイト顧客サービス (CS) のための訪問の各段階、つまり準備、到着、サービス、まとめとフォローアップでのガイドラインとテクニックを学びます。 また、前向きな態度で訪問を開始し、期待を明確に設定し、積極的に聞き、顧客の理解を深め、現場でよい印象を生むことで優れたサービスを提供する方法を学びます。
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19m
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電話でのカスタマー サービスを提供する
対面でのやりとりなく、電話でカスタマー サービスを提供する場合、顧客と適切な関係を築くのは難しいことがあります。 電話で一貫して優れたサービスを提供するのに役立つテクニックには、さまざまなものがあります。 このコースでは、CS (カスタマー サービス) の電話に出て対応し、通話を終えるまでの基本的なエチケットを説明します。 また、相手の話を聞き、質問によってさらに情報を得ること、口調に気を付け、顧客への共感を示すことで、良い印象を与える方法を説明します。 最後に、顧客のスタイルに合わせる方法、または適応する方法を学びます。
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21m
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効果的な社内顧客サービスを提供する
社内のスタッフが業務の効率を上げられるようサポートすることは、社内カスタマー サービスです。 このサービスの品質は、社外顧客に提供される CS (カスタマー サービス) の総合的な品質に大きく影響します。 このコースでは、どのような社内顧客がいるのかと、社内顧客の関係を特定する方法を学びます。 また、社内顧客がどのような相手でどのような期待を持っているのかを明らかにし、その期待に対して行動を起こすことの重要性についても学びます。 最後に、卓越した社内カスタマー サービスを提供するためのガイドラインについても説明します。
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20m
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顧客サービスで顧客と対決する事態に直面する
怒っている顧客に対応する際に、卓越したサービスを提供するのは非常に難しいことです。 対決を避けるためのいくつかの簡単なテクニックに従えば、難しい顧客関係を管理することができ、高品質な顧客サービス (CS) を提案できます。 このコースでは、'怒っている顧客に対応する際に問題が起こりやすいポイントと、対立を避けるためのガイドラインについて学びます。 'また、緊張を和らげ、問題を調査し、解決策への合意に至ることによって顧客の苦情に対処する方法についても学びます。
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17m
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顧客サービス戦略を設計する
サービス取引には、成功を左右する決定的な瞬間、つまり真実の瞬間が何度かあります。 顧客関係の真実の瞬間に対処するために、サービス組織では、顧客サービス (CS) 基準を定義して実装し、カスタマー エクスペリエンスに価値を追加することが重要です。 このコースでは、組織で顧客サービスの方向性を形作るために使用される手法について学習します。これには、真実の瞬間のマッピング、調査、対処、評価が含まれます。 また、優れたサービスを達成するための顧客サービス戦略を開発し実装する方法についても学びます。
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18m
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カスタマーサービスにおける対立、ストレス、時間のコントロール
カスタマーサポートセンターやヘルプデスクで働くことは難しいものです。 時には、顧客の要求が厳しく理不尽で、対立やストレスを招くこともあります。 優れたサービスを目指す顧客サービス担当者 (CSR) は顧客の気持ちを理解し、その行動にどう対応するかで顧客との関係を改善できます。 このコースでは、'どのように対立を特定、解決し顧客と交渉するか、また、時間とストレスを管理するためのより良い戦略を立てる方法について学び、'顧客サービス (CS) にとってプラスになる前向きなアプローチと姿勢について詳しく見ていきます。
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24m
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顧客サービスのインシデントと苦情に対応する
顧客サービスの重要性や苦情への効果的な対応を理解していないと、不満を持つ顧客が増えるばかりです。 組織が成功するには、顧客のニーズに効果的に対応できなければなりません。 このコースでは、効率的な顧客サービス (CS) を提供するために必要となる、適切な手順やプロセスを説明します。 対立を少なくして優れたサービスを実現できるよう、顧客との関係を改善する方法について説明します。 また、インシデントレポート用の正確な文書の書き方についても学びます。
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24m
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