Relations avec les clients
- 5 Cours | 2h 9m 48s
- 2 Livres | 24m
- 4 Livres Audio | 45m 19s
Établir et conserver de bonnes relations avec les clients est essentiel à la réussite commerciale. Assurez-vous de continuellement dépasser leurs attentes.
DÉMARRER
Établir des relations avec les clients dans un environnement virtuel
-
1m
-
3m 51s
COURS INCLUS
Établir des relations avec les clients dans un environnement virtuel
Lorsque vous occupez un poste en contact avec la clientèle dans un environnement de travail virtuel ou hybride et que vous ne pouvez pas interagir avec vos clients en personne, comment pouvez-vous établir un lien, construire une relation et les amener à vous faire confiance ? Dans ce cours, vous découvrirez les compétences et les stratégies permettant de combler le fossé virtuel et de trouver des moyens éloquents d'atteindre les clients, de renforcer les liens existants et d'en créer de nouveaux. Vous apprendrez à quel point il est crucial d'établir ces connexions humaines et quelles qualités personnelles vous permettront d'y parvenir. Vous découvrirez comment rencontrer vos clients et apprendre à les connaître réellement dans un environnement virtuel, et comment - et quand - utiliser les différents canaux de communication le plus efficacement possible pour créer de véritables connexions humaines. Vous apprendrez également comment communiquer efficacement pour créer des points d'accroche précieux que les clients apprécieront.
7 vidéos |
23m
Appréciation
Badge
Service client : prendre en compte les signaux du client
Savoir évaluer avec justesse l'humeur du client, son style de communication et le niveau de connaissance qu'il a du produit ou service en question renforce grandement votre capacité à lui venir en aide. Dès les premières secondes de l'interaction, le client vous envoie des signaux dans chacun de ces domaines. Pour qu'une interaction client soit réussie, vous devez planifier, écouter activement et adapter consciemment votre stratégie de communication et d'assistance en fonction des signaux du client. Dans ce cours, vous verrez comment repérer, interpréter et tenir compte des signaux du client pour adapter votre stratégie de service à chaque client. Vous apprendrez également à déjouer les pièges courants que les agents de service client rencontrent lorsqu'ils doivent apprécier ces signaux. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.
7 vidéos |
33m
Appréciation
Badge
Service client : interpréter les priorités de service du client
Les agents capables d'identifier les priorités des clients prennent de meilleures décisions quant à la manière de les servir. Les priorités d'un client peuvent être explicites (clairement posées ou évidentes) et implicites (non formulées ou inattendues). Comprendre le cadre et l'interdépendance de ces priorités vous permet de mieux répondre aux besoins implicites de chaque client et de fournir un service de meilleure qualité. Dans ce cours, vous apprendrez à faire la distinction entre priorités explicites et implicites, et à expliquer l'influence de la rapidité sur la perception du client. Vous verrez également les stratégies pour réduire l'effort que le client doit faire pour que son problème soit résolu, les méthodes pour démontrer votre présence dans l'interaction et les stratégies pour équilibrer les priorités de service client. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.
7 vidéos |
26m
Appréciation
Badge
Interagir avec des clients
Si vous ne saisissez pas l'importance du service clientèle et d'une communication efficace, vous risquez de vous retrouver avec des clients de plus en plus insatisfaits. Ce cours vous propose des conseils précieux qui vous aideront à améliorer vos interactions avec les clients. Vous apprendrez notamment à surmonter les obstacles à la communication, à parler efficacement, à utiliser des indices vocaux, à écouter activement et à paraphraser pour que les clients sachent que vous avez compris leurs besoins.
8 vidéos |
23m
Appréciation
Badge
Communication efficace avec les clients
Une communication efficace est essentielle à la réussite de toute activité orientée vers les clients. Chaque client possède son propre style de communication, ainsi qu'une réaction émotionnelle lorsqu'il contacte un service clientèle. Pour communiquer efficacement, le représentant du service clientèle (RSC) doit comprendre comment s'adapter à ces différents styles et à ces différentes émotions avant de pouvoir gérer les problèmes du client. Ce cours explique comment s'adapter aux différents types de communication et identifier les émotions courantes que rencontrent les clients lorsqu'ils contactent le service clientèle. Il explique également comment adapter vos compétences rédactionnelles afin de communiquer par courrier électronique et consigner les incidents.
8 vidéos |
22m
Appréciation
Badge
AFFICHER PLUS
ACCÈS GRATUIT
GAGNEZ UN BADGE NUMÉRIQUE QUAND VOUS AUREZ TERMINÉ CES COURS
Skillsoft vous offre la possibilité d’obtenir un badge numérique à l’issue de certains de nos cours, qui peut être partagé sur n’importe quels réseau social ou plate-forme professionnelle.
Les badges numériques vous appartiennent, pour toujours.LIVRES INCLUS
RÉSUMÉ LIVRE
L'excellence du service client : Comment créer une focalisation efficace sur le client, 5e éditionDans L'excellence dans le service à la clientèle, l'auteure Sarah Cook vous aidera à développer un système de service à la clientèle réussi dans votre entreprise. Dans ce résumé, nous discutons des points les plus importants du livre en nous basant sur notre propre interprétation.
13m
Par Sarah Cook
RÉSUMÉ LIVRE
Une réclamation est un cadeau : Regagner la fidélité des clients quand les choses vont mal, deuxième éditionUne réclamation est un cadeau révèle les commentaires importants et rares que les clients insatisfaits apportent à votre entreprise, et pourquoi il est important que vous écoutiez et répondiez de manière appropriée. Dans ce résumé, nous discutons des points les plus importants du livre en nous basant sur notre propre interprétation.
11m
Par Claus Møller, Janelle Barlow
LIVRES AUDIO INCLUS
RÉSUMÉ DE LIVRE AUDIO
La valeur absolue : ce qui influence vraiment les clients à l'ère de l'information (presque) parfaiteSelon La Valeur absolue, à mesure que le comportement des consommateurs change, les organisations doivent changer leurs stratégies marketing afin d'influencer les clients et de s'adapter à l'évolution de l'environnement. Dans cette analyse, nous analysons les points marquants du livre selon notre interprétation de son contenu.
10m 43s
Par Emanuel Rosen, Itamar Simonson
RÉSUMÉ DE LIVRE AUDIO
Vous ne m'achèterez pas comme ça : comment des rapports authentiques avec vos clients génèrent de meilleurs résultatsVous ne m'achèterez pas comme ça s'intéresse à la manière dont les plates-formes de communication sociales ont remplacé la nécessité de la publicité et réduit son impact ainsi qu'à la mesure dans laquelle les véritables relations humaines déterminent la réussite de votre marque. Dans cette analyse, nous analysons les points marquants du livre selon notre interprétation de son contenu.
10m 18s
Par Bob Garfield, Doug Levy
RÉSUMÉ DE LIVRE AUDIO
Satisfaction : comment toutes les grandes entreprises écoutent ce que disent leurs clientsSatisfaction fournit les éléments de base que vous pouvez utiliser pour identifier les questions fondamentales pour un marketing centré sur le client. Dans cette analyse, nous analysons les points marquants du livre selon notre interprétation de son contenu.
11m 6s
Par Chris Denove, James D. Power IV
RÉSUMÉ DE LIVRE AUDIO
L'orientation client : Se concentrer sur les bons clients pour obtenir un avantage stratégique, 2e éditionDans L'orientation client, l'auteur Peter Fader explore cinq composantes clés de l'orientation client pour vous aider à vous connecter à vos clients et générer plus de bénéfices. Dans cette revue de livre, nous discutons des points saillants du livre sur la base de notre interprétation de son contenu.
13m 12s
Par Peter Fader
AFFICHER PLUS
ACCÈS GRATUIT