Faire plaisir aux clients avec le design thinking

L'objectif principal du produit ou du service de votre organisation est d'aider vos clients à atteindre un objectif spécifique ou à surmonter un problème. C'est là que le « design thinking » entre en jeu. Il s'agit d'une approche centrée sur le client pour déterminer la meilleure façon de répondre aux besoins des clients. Dans ce cours, vous explorerez les moyens de développer l'orientation client pour vous aider à définir les problèmes. Vous explorerez des stratégies de réflexion conceptuelle, y compris des méthodes pour recadrer les problèmes et réfléchir à des solutions. Vous verrez également dans quelles situations il est judicieux d'utiliser des prototypes. De plus, vous identifierez les meilleures pratiques pour les tests des utilisateurs, ainsi que pour recueillir et examiner les feedbacks pour une résolution efficace des problèmes.

Les progrès rapides de la technologie numérique obligent les entreprises à changer et à adapter leurs modes de fonctionnement. Développer une pensée agile vous permettra d'éviter que votre organisation perde du terrain et soit incapable de rivaliser sur un marché en constante évolution. Dans ce cours, vous apprendrez pourquoi il est important pour les organisations de cultiver une culture qui encourage un état d'esprit agile et les caractéristiques qui le distinguent d'un état d'esprit arrêté. Vous découvrirez également comment l'adoption d'états d'esprit et de pratiques agiles permettent à une organisation d'apprendre et de mieux répondre aux besoins des clients.

Dans des marchés en évolution, le leadership joue un rôle important. De plus, pour les entreprises qui adoptent une pensée agile, il est essentiel de nommer un propriétaire du produit solide qui optimise la valeur des produits d'une entreprise. Le recours à un propriétaire du produit peut aider les entreprises à accroître leur agilité, en leur permettant de s'adapter au changement et d'améliorer la valeur de leurs produits. Dans ce cours, vous découvrirez le rôle et les responsabilités d'un propriétaire du produit dans une entreprise agile, ainsi que les qualités nécessaires pour une propriété de produit efficace. Vous explorerez également les meilleures stratégies pour responsabiliser les propriétaires de produits et éliminer les obstacles qui entravent leur réussite.

L'agilité dans l'environnement professionnel actuel joue un rôle essentiel, et le passage à une entreprise agile peut propulser votre entreprise vers l'avant. Avec la pensée agile, vous pouvez vous adapter à chaque changement au fur et à mesure qu'il se produit. Dans ce cours, vous découvrirez les avantages de créer des capacités agiles, ainsi que les meilleures pratiques et les bonnes conditions pour le faire. Vous découvrirez également les styles de leadership nécessaires à une réussite agile. En dernier lieu, vous découvrirez comment mesurer la réussite et surmonter les défis de la transformation agile de votre organisation.

S'impliquer directement auprès des parties prenantes augmente l'empathie et aide à identifier les motivations et les besoins non satisfaits, ce qui favorise la création de solutions performantes. Dans ce cours, vous apprendrez à identifier et à interagir avec les parties prenantes clés, ainsi qu'à communiquer leur point de vue grâce à des méthodes efficaces de design thinking. Ce cours a été élaboré grâce à la matière fournie par PDD. (www.pddinnovation.com)

Si vous ne saisissez pas l'importance du service clientèle et d'une communication efficace, vous risquez de vous retrouver avec des clients de plus en plus insatisfaits. Ce cours vous propose des conseils précieux qui vous aideront à améliorer vos interactions avec les clients. Vous apprendrez notamment à surmonter les obstacles à la communication, à parler efficacement, à utiliser des indices vocaux, à écouter activement et à paraphraser pour que les clients sachent que vous avez compris leurs besoins.

Une communication efficace est essentielle à la réussite de toute activité orientée vers les clients. Chaque client possède son propre style de communication, ainsi qu'une réaction émotionnelle lorsqu'il contacte un service clientèle. Pour communiquer efficacement, le représentant du service clientèle (RSC) doit comprendre comment s'adapter à ces différents styles et à ces différentes émotions avant de pouvoir gérer les problèmes du client. Ce cours explique comment s'adapter aux différents types de communication et identifier les émotions courantes que rencontrent les clients lorsqu'ils contactent le service clientèle. Il explique également comment adapter vos compétences rédactionnelles afin de communiquer par courrier électronique et consigner les incidents.

Aujourd'hui, à l'Ère du Client, l'avantage concurrentiel a été redéfini. Les clients ont le contrôle. Ils ont plus de choix que jamais, ce qui entraîne des attentes élevées. Pour obtenir un avantage concurrentiel, il faut comprendre, satisfaire, servir les clients et se rapprocher d'eux. Les entreprises ont besoin de personnel avec la passion pour la clientèle. Des personnes qui sont tellement intéressées et engagées envers les autres pour qui elles créent et conçoivent qu'elles sont prêtes à consacrer du temps, à prendre des risques et à admettre qu'elles peuvent avoir tort. Des personnes avec une passion pour la clientèle telle qu'elles ne sont jamais satisfaites mais essaient continuellement de comprendre ce qu'elles peuvent faire de plus pour leurs clients.

Les projets Agile ne fonctionnent que si l'équipe Agile est soudée, productive et impliquée. Les chefs de projet aguerris encouragent une participation active pour s'assurer que l'équipe comprend bien les exigences du projet et les attentes des parties prenantes. Dans ce cours, vous découvrirez en quoi consistent une équipe Agile et le leadership d'équipe, ainsi que les caractéristiques d'une équipe Agile efficace. Ce cours présente également des stratégies courantes de développement d'équipe et des modèles de maîtrise du développement. Pour finir, il présente des outils de communication efficaces et explique les avantages des techniques de facilitation, telles que les jeux Agile, pour encourager la collaboration et la coopération au sein d'une équipe Agile. Intégré au parcours d'apprentissage de Skillsoft, ce cours répond aux objectifs de l'examen PMI Agile Certified Practitioner (PMI-ACP)(r). PMI-ACP est une marque déposée de Project Management Institute, Inc.

Parmi les différents types de compétences et d'aptitudes qu'utilise un chef de projet, le savoir-être est le plus important. La capacité à communiquer efficacement avec les membres de l'équipe et à gérer les demandes contradictoires afin que les parties prenantes restent positives peut faire la différence entre succès et échec. Dans ce cours, vous apprendrez comment gérer les demandes de changement en cours de projet et créer un plan de communication pour les parties prenantes, et vous découvrirez des approches pour régler les conflits.

L'engagement auprès des parties prenantes génère des données précieuses, qui peuvent être utilisées de manière constructive pour analyser leur expérience. Dans ce cours, vous apprendrez à transcrire ces données en informations exploitables et à définir les opportunités grâce à des outils tels que la cartographie de l'expérience et le regroupement par affinités. Ce cours a été élaboré grâce à la matière fournie par PDD. (www.pddinnovation.com)

La croissance des appareils mobiles et des réseaux sociaux a changé de façon spectaculaire la manière dont les consommateurs interagissent en ligne. Cela a eu un effet profond sur la façon dont les entreprises vendent produits et services à leurs clients. Les faits sur le numérique sont percutants. Les gens préfèrent interagir en ligne. Les appareils mobiles représentent maintenant plus de 50 % des vues de pages web. Le nombre total actuel d'utilisateurs d'Internet dans le monde est de 4,5 milliards, et les utilisateurs des réseaux sociaux représentent 3,2 milliards de personnes dans le monde. Dans ce cours, vous apprendrez comment le numérique procure des opportunités de comprendre le parcours client, créer une croissance commerciale durable et encourager un meilleur fonctionnement des entreprises, des équipes et des employés. Vous apprendrez aussi comment les entreprises peuvent profiter de l'application de technologies et de pratiques numériques à leurs plans et stratégies marketing. Ce cours a été développé en partenariat avec le Digital Marketing Institute. (www.digitalmarketinginstitute.com) Pour ceux qui envisagent d'obtenir une certification, veuillez contacter directement le Digital Marketing Institute sur le site web https://digitalmarketinginstitute.com/lp/skillsoft

Un plan d'affaires est comme une feuille de route qui vous aide à voir clairement les opportunités et les obstacles auxquels vous devrez inévitablement faire face en approfondissant votre idée entrepreneuriale. Un plan bien préparé vous offre de meilleures chances d'obtenir le soutien dont vous avez besoin pour réussir. Dans ce cours, vous allez découvrir ce qu'est un plan d'affaires, ses ingrédients principaux et les mesures que vous devez prendre pour le développer. Vous apprendrez également à réaliser une analyse interne et découvrirez les éléments clés examinés dans toute analyse externe ou SWOT. Enfin, vous découvrirez les activités permettant de coordonner la mise en œuvre d'un plan d'affaires, y compris le développement de plans d'action et la façon de déterminer comment mesurer, surveiller et évaluer la mise en œuvre.

Présenter une étude de cas aux cadres de votre société est une tâche intimidante. C'est pourquoi vous devez consacrer du temps et des efforts à la planification, la rédaction et la présentation d'une étude de cas gagnante. Ce cours prépare les apprenants intéressés par l'élaboration d'une étude de cas efficace. Vous découvrirez ce qu'est une étude de cas, quand elle est utilisée et comment l'aligner sur les objectifs de votre société. Vous apprendrez également quelles recherches effectuer et quelles informations inclure dans votre étude de cas. Enfin, vous apprendrez à présenter votre étude de cas aux décideurs.

Réfléchir en adoptant une vision d'ensemble permet de dépasser le court terme et de prendre en compte la manière dont une entreprise peut réussir sur le long terme. Ce cours décrit la façon dont les concepts de la théorie des systèmes peuvent vous aider à élargir votre point de vue, à développer votre capacité à interpréter les contrastes et les incohérences, et à mieux comprendre les relations de cause à effet lorsque vous dirigez votre service. Il explique également les mesures que vous pouvez prendre pour encourager une pensée axée sur la vision d'ensemble et comment la compréhension de la chaîne de valeur de l'entreprise peut vous permettre de mener à bien la stratégie et les plans stratégiques de l'entreprise plus efficacement.

Le brainstorming sans structure donne rarement beaucoup de nouveaux résultats. Dans ce cours, vous apprendrez des techniques pour stimuler la pensée créative, communiquer et critiquer les idées. Ce cours a été élaboré grâce à la matière fournie par PDD. (www.pddinnovation.com)

Aux premiers stades de la génération d'idées, il est important d'adopter une approche ouverte, sans se laisser freiner par le sens critique ou la logique. Mais, il est parfois nécessaire de s'assurer que ces idées vont fonctionner avant de les mettre en pratique. Pour cela, il faut vérifier qu'elles sont ancrées dans des faits réels et réalisables dans le contexte de l'entreprise. Ces vérifications peuvent notamment être effectuées en sollicitant l'avis de personnes clés et en faisant des simulations. Le processus se poursuit en faisant évoluer les idées, ce qui permet de les clarifier, et de les rendre plus pertinentes et plus pratiques. Ce cours présente différentes techniques permettant de valider et de développer des idées créatives. Il décrit des situations où il est opportun d'avoir recours à la recherche, et celles où des simulations sont mieux indiquées pour valider la faisabilité d'une idée. Il présente également des moyens efficaces pour développer des idées.

Croyez-le ou non, tout le monde a le potentiel pour être créatif. Si vous avez du mal à exprimer vos idées, c'est que quelque chose vous en empêche. Mais grâce à une approche et des techniques adaptées, les chefs d'équipe peuvent fournir un espace sûr qui encourage le brainstorming, l'innovation et la pensée créative. Dans ce cours, vous découvrirez les caractéristiques des personnes créatives, comment surmonter les obstacles personnels et comment encourager l'innovation en équipe dans un environnement de travail. Il décrit les obstacles personnels à la créativité et comment les surmonter, et propose des stratégies pour améliorer la créativité au travail. Il présente aussi les exigences clés pour promouvoir la créativité et explore les techniques permettant de stimuler la créativité dans les équipes.

Dans ce cours, vous découvrirez des techniques pour développer une équipe d'experts en créativité, qui excellent dans la production d'idées innovantes. Vous apprendrez à constituer votre équipe, à produire des idées créatives, à dépasser les obstacles de la créativité de l'équipe et à favoriser un lieu de travail créatif.

L'innovation est un composant essentiel de chaque entreprise, ou presque. Les leaders et les employés sont responsables de la création et du soutien d'une culture innovante dans les hiérarchies organisationnelles. Dans ce cours, vous découvrirez les cultures de l'innovation en entreprise et les types de leadership de l'innovation. Vous apprendrez également combien il est important de s'engager envers certains aspects de l'innovation, comme les expériences, la gestion des risques et l'exécution de projet. Enfin, ce cours aborde les moyens d'attirer et d'encourager l'innovation dans votre entreprise.

L'approche du design thinking préconise une implication précoce des parties prenantes dans la co-création et le développement de solutions. Dans ce cours, vous apprendrez les techniques de prototypes et de tests afin de développer itérativement des solutions de façon plus efficace avec les parties prenantes. Ce cours a été élaboré grâce à la matière fournie par PDD. (www.pddinnovation.com)

Les applications conviviales sont plus qu'une simple interface utilisateur (UI). Elles garantissent une expérience utilisateur (UX) agréable. Les utilisateurs s'attendent à ce que l'interaction avec un produit numérique, que ce soit un smartphone, un ordinateur portable ou une tablette, soit une expérience agréable et simple. En comprenant la relation entre l'interface utilisateur et l'expérience utilisateur, votre entreprise peut leur offrir cette possibilité. Dans ce cours, vous explorerez la conception interface/expérience utilisateur et la façon dont, ensemble, elles génèrent des applications agréables pour l'utilisateur avec une conception d'interface efficace. Vous découvrirez les principes de base, ainsi que les principales tendances, de la conception de l'expérience utilisateur et de l'interface utilisateur. En dernier lieu, vous découvrirez comment évaluer l'impact émotionnel de l'expérience utilisateur.

Votre organisation dépend de sa capacité à gagner chaque interaction client. Les personas d'utilisateurs (des descriptions détaillées des utilisateurs finaux archétypaux) sont la passerelle vers la conception de produits et d'expériences centrés sur le client afin de répondre à ses besoins. La création de personas d'utilisateurs vous aidera à développer des produits et services que vos clients souhaitent vraiment. Dans ce cours, vous découvrirez les éléments essentiels qui composent les personas d'utilisateurs et les informations que votre entreprise peut en tirer. Vous apprendrez également à créer un persona d'utilisateur, quelles données inclure dans un persona et les qualités d'un persona efficace. De plus, vous découvrirez ce que la conception centrée sur le client peut vous apprendre sur ce dernier, et comment votre entreprise en bénéficiera.

Pour comprendre les différents sentiments et processus cognitifs auxquels un client est soumis lorsqu'il traite avec votre organisation, vous avez besoin d'un outil capable de documenter chaque étape de son expérience. La cartographie du parcours client fait partie de ces outils, et elle est essentielle pour vous aider à comprendre les besoins des clients et à définir les problèmes mis en évidence par leurs expériences. Dans ce cours, vous découvrirez comment créer une carte de parcours client, un outil de résolution des problèmes centré sur le client qui peut vous permettre de réfléchir à des solutions efficaces pour résoudre les principales difficultés rencontrées par les clients. Vous apprendrez également à reconnaître et à hiérarchiser des actions spécifiques pour améliorer votre orientation client, tout en évitant les erreurs de cartographie courantes.