Résolution des conflits dans le cadre du service clientèle
Tout le monde
- 7 vidéos | 16m 41s
- Inclut une appréciation
- Obtient un badge
Une des responsabilités les plus exigeantes et potentiellement les moins agréables d'un représentant du service clientèle consiste à gérer des clients en colère. Quelques techniques simples permettent en général d'apaiser des tensions sans incident. Dans ce cours, vous allez découvrir les problèmes classiques liés à la gestion des clients en colère, ainsi que des conseils permettant de les éviter ou de les surmonter. Vous apprendrez également comment traiter la réclamation d'un client en apaisant la tension, en examinant le problème et en parvenant à un accord sur une solution.
CE QUE VOUS ALLEZ APPRENDRE
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Reconnaître des exemples de conseils pour assumer ses responsabilités face aux réclamations des clients.
Reconnaître les stratégies permettant d'empêcher les erreurs du service clientèle liées aux limites
Identifier des exemples d'erreurs du service clientèle liées à l'impolitesse -
Reconnaître les conseils pour apaiser la frustration d'un client.
Identifier les stratégies qui permettent d'examiner les réclamations des clients.
Rappeler les conseils pour parvenir avec le client à un accord permettant de résoudre le problème.
EN SUIVANT CE COURS
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39s
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2m 37s
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3. Erreurs du service clientèle : Outrepassement des limites2m 55s
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4. Erreurs du service clientèle : Impolitesse2m 35s
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5. Gestion des réclamations des clients : Apaisement de la frustration2m 46s
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6. Gestion des réclamations des clients : Examen des problèmes2m 47s
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7. Gestion des réclamations des clients : Parvenir à un accord2m 23s
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