Umgang mit Kundendienstvorfällen und Beanstandungen
Jeder
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Die Unterschätzung der Bedeutung des Kundendienstes und einer effektiven Bearbeitung von Beanstandungen kann eine Zunahme der Zahl der unzufriedenen Kunden bewirken. Unternehmen müssen imstande sein, schnell und effizient auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen. In diesem Kurs soll dargelegt werden, welche Verfahren und Vorgänge für einen effektiven Kundenservice erforderlich sind: Wie sollte einem Kunden Unterstützung geboten werden, wie sieht eine akkurate Dokumentation im Rahmen der Vorfallprotokollierung aus und wie ist mit schwierigen Kunden umzugehen?
LERNINHALTE
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Typische schritte im umgang mit einem kunden erkennen
Die vier maßnahmen zur dokumentierung eines vorfalls erkennen
Die schritte im vorfallmanagement-prozess in die richtige reihenfolge setzen
Die metriken zum messen von vorfällen mit beispielen für das verknüpfen, was sie messen -
Techniken für den umgang mit beleidigenden oder wütenden kunden identifizieren
Reklamationen von kunden mit den richtigen weiterleitungsverfahren verknüpfen
Elemente identifizieren, die in einem kundenfeedback enthalten sein müssen
IN DIESEM KURS
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41s
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3m 14s
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3. Vorfälle dokumentieren3m 29s
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4. Grundsätze des Vorfallmanagements3m 37s
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5. Metriken zum Messen von Vorfällen3m 17s
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6. Umgang mit schwierigen Kunden3m 25s
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7. Reklamationen weiterleiten3m 20s
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8. Kunden auf dem Laufenden halten3m 13s
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