Kundenservice: effektive Lösungen entwickeln
Jeder
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Beim Kundenservice geht es vor allem darum, für jeden Kunden die richtige Lösung zu finden. CSRs, die die zugrundeliegenden Ursachen und Aspekte eines Kundenproblems schnell bestimmen können, sind eher dazu in der Lage, schnelle und effektive Lösungen zu entwickeln. In diesem Kurs lernen Sie bewährte Techniken kennen, um die Ursache eines Problems zu bestimmen, einen geeigneten Lösungsweg zu entwerfen und eine abschließende Lösung zu bieten. Sie erfahren, wie Sie sich mit den richtigen Informationen ausrüsten, die Sie vor und während einer Interaktion benötigen. Außerdem lernen Sie die Lösungsschritte eines verfahrensbasierten Ansatzes für den Kundenservice kennen. Sie lernen auch die Ansätze für die Überwindung typischer Hindernisse im Kundenservice und die Anzeichen dafür kennen, wann ein Anruf an eine höhere Serviceebene weitergeleitet werden sollte. Abschließend werden die Strategien behandelt, wie Sie Ihre Servicelösungen auf das nächste Level heben können. Dieser Kurs wurde mit Inhalten entwickelt, die von NueBridge (www.nuebridge.com) bereitgestellt wurden. NueBridge verfügt über eine umfangreiche Expertise in den Bereichen Kundenerlebnis und Management in mehreren Branchen weltweit.
LERNINHALTE
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Die in diesem kurs behandelten schlüsselkonzepte identifizieren
Erkennen, wie sie die notwendigen informationen beschaffen, um für kunden lösungen zu entwickeln
Die lösungsschritte eines verfahrensbasierten ansatzes für den kundenservice identifizieren
Ansätze für das überwinden häufig vorkommender hindernisse während kundenkontakten im kundenservice identifizieren -
Die anzeichen dafür erkennen, dass ein anruf an eine höhere serviceebene weitergeleitet werden sollte
Strategien identifizieren, mit denen kundenservicelösungen auf das nächste level gehoben werden
Über das bisher gelernte nachdenken
IN DIESEM KURS
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1m 1sIn diesem Video werden Ihnen die wichtigsten Konzepte vorgestellt, die in diesem Kurs behandelt werden. Sie lernen Techniken und Strategien zum Entwickeln effektiver Lösungen von Kundenproblemen, um einen erstklassigen Kundenservice bereitzustellen. KOSTENLOSER ZUGRIFF
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6m 59sKunden wollen, dass ihre Probleme so schnell und umfassend wie möglich gelöst werden. Um ihnen diesen Wunsch erfüllen zu können, müssen Kundenservicemitarbeiter das Finden und Nutzen von Wissenstools und Ressourcen umfassend beherrschen. In diesem Video erfahren Sie, wo und wie Sie die notwendigen Informationen beschaffen, um für Kunden dauerhafte Lösungen zu entwickeln. KOSTENLOSER ZUGRIFF
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3. Kundenprobleme bewältigen7m 54sAuch wenn das Aufbauen von Vertrauen und einer guten Kundenbeziehung wichtig ist, besteht die Kernaufgabe von Serviceinteraktionen darin, Lösungen zu entwickeln und zu präsentieren. In diesem Video lernen Sie einen verfahrensbasierten Ansatz kennen, der Ihnen dabei hilft, Lösungen zu entwickeln und zu erklären, die den Kunden überzeugen und zufriedenstellen. KOSTENLOSER ZUGRIFF
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4. Hindernisse beim Kundenanruf überwinden6m 38sSie können sich noch so gut vorbereiten und manchmal trotzdem auf Probleme stoßen, deren Lösung unmöglich scheint. Es gibt zahlreiche häufig vorkommende Hindernisse, die eine Kundenserviceinteraktion zum Entgleisen bringen und Sie davon abhalten können, eine erfolgreiche Lösung zu finden. In diesem Video erfahren Sie die Ansätze für die Bewältigung dieser Art von Hindernissen. Diese Ansätze helfen Ihnen dabei, sie zu überwinden und Kundenprobleme zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen. KOSTENLOSER ZUGRIFF
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5. Richtig einschätzen, wann ein Anruf weiterzuleiten ist7m 9sEinige Serviceanrufe beinhalten komplexe Probleme, Beschwerden oder schwerwiegende Probleme, zu deren Lösung Sie nicht die erforderliche Ausbildung oder Befugnis haben. Die Lösung solcher Probleme erfordert spezielle Fachkenntnisse oder Maßnahmen durch eine Person in leitender Position. In diesem Video erfahren Sie, wann und wie Sie die Anzeichen dafür erkennen, dass ein Anruf an eine höhere Serviceebene weitergeleitet werden sollte. KOSTENLOSER ZUGRIFF
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6. Mehr als nur Standardlösungen bereitstellen7m 29sEffektive Lösungen bereitzustellen, erfordert mehr als nur Statistiken zu erfüllen und Antworten zu finden. Beim Kundenservice über den normalen Standard hinauszugehen, kann verhindern, dass Probleme überhaupt erst entstehen. Es können auch Situationen vermieden werden, die zu mangelhaften Lösungen führen könnten. In diesem Video identifizieren Sie die Strategien, mit denen Sie Kundenservicelösungen auf das nächste Level heben. KOSTENLOSER ZUGRIFF
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7. Zur Wiederholung1m 29sIn diesem Video werden die zentralen Konzepte zusammengefasst, die im Kurs Erfolgreicher Kundenservice: effektive Lösungen entwickeln behandelt wurden. KOSTENLOSER ZUGRIFF
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