Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten: So vermeiden Sie Kunden- und Imageverluste
- 2h 23m
- Christiana Thiede, Ulrich Dietze
- GABAL Verlag GmbH
- 2018
Kundenreklamationen oder -beschwerden sind neben Preisverhandlungen im Vertrieb häufig angstbesetzte Themen. Schwierig wird es insbesondere dann, wenn im Unternehmen klare Regeln fehlen, um im Reklamationsfall schnell Abhilfe zu leisten und dem Kunden eine zufriedenstellende Lösung zu bieten. Unternehmen, die über klare Richtlinien im Reklamationsfall verfügen, haben deutliche Wettbewerbsvorteile. Es werden keine Vermeidungsstrategien mit teuren Kulanzlösungen entwickelt, sondern das Handeln ist zielorientierter und das Denken unternehmerischer.
Dieses praxisorientierte Buch soll Ihnen helfen, eigene Unzulänglichkeiten zu erkennen und Abhilfe zu schaffen. Es zeigt Ihnen, wie Sie Reklamationen so professionell behandeln, dass Kunden- und Imageverluste der Vergangenheit angehören. Die Autoren zeigen Ihnen Handlungsweisen auf, die sofort im Arbeitsalltag umgesetzt werden können, sowie Strategien zur zukünftigen Reklamationsvermeidung. Alle Methoden sind im täglichen Umgang mit Kunden intensiv erprobt und immer weiter verfeinert worden. Sie bekommen Instrumentarien an die Hand, die Ihnen helfen, alte Verhaltensmuster zu überprüfen und schrittweise zu verändern. So entwickeln Sie eine Reklamationskultur, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft und auf die Sie stolz sein können.
In diesem Buch
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Vorwort
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Wie gehen Sie mit Reklamationen richtig um?
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Schwierige Kunden – die gibt's doch gar nicht!
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Was erwarten Kunden im Reklamationsfall?
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Die fünf Phasen eines professionellen Reklamationsgesprächs
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Wie verhält man sich, wenn ein Kunde droht … ?
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Wie bringt man Reklamationen zu einem positiven Abschluss?
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Wie lassen sich Reklamationen im Vorfeld vermeiden?
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Reklamationen professionell erfassen und dokumentieren
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Nachwort
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Literaturverzeichnis
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Die Deutsche Vertriebsberatung stellt sich vor
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Weiterbildung 4.0
