Kundenservice für Dummies

In diesem Buch

• Einführung
• Sich für Kundenservice einsetzen
• Unternehmensorientiert oder kundenorientiert—Wie sieht es bei Ihnen aus?
• Eine effektive Servicestrategie entwickeln
• Besserer Service durch Umfragen—Fragebögen, Zielgruppen und Interviews
• Unternehmensweites Training, um Veränderungen herbeizuführen
• Servicekompetenz vermitteln
• Was Sie messen können, können Sie auch kontrollieren—Servicestandards
• Mehr als nur Mitarbeiter des Monats—Belohnung und Anerkennung
• Teamarbeit ist gefragt—Problembewältigung mit neuem Ansatz
• Ein Zwinkern, ein Lächeln und ein Nicken—Körpersprache
• Es geht nicht darum, was Sie sagen, sondern, wie Sie es sagen—Der Tonfall
• Man braucht zwei zum Duett—Mit dem Kunden in Einklang kommen
• Servicekompetenz in Verkaufserfolg umsetzen—Fünf zeitlose Methoden
• Was ist zu tun, wenn Sie nicht Ja sagen können
• Rot sehen—Mit schwierigen Kunden umgehen
• Die Initiative ergreifen—Schnitzer im Service ausbügeln
• Der Fauxpas als Chance—Mit Kundenbeschwerden umgehen
• Internetkommunikation mit Kunden—Inhalte und Handel im Netz
• Verleihen Sie Ihrem Webauftritt neuen Glanz durch Design
• Der E-Mail-Knigge—Das Medium optimal nutzen
• Kundenbeziehungsmanagement (CRM)—Die persönliche Note automatisieren
• Die zehn Gebote und Verbote des Kundendienstes
• Zehn Tipps für das konstruktive Streiten mit Kollegen
• Zehn Möglichkeiten, wie man als Kunde besseren Service erhält