カスタマーサービス：カスタマーサービスの優先事項を理解する

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  • 7 coursesIncludedVideosLabel | 25m 36s
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お客様の優先事項を特定できる CSR は、お客様にどのようにサービスを提供すればよいか、最善の決断を下すことができます。 お客様の優先事項は明示的 (明確に述べられている、または明白) な場合も、黙示的 (述べられていない、または予期できない) な場合もあります。 こうした優先事項の対象範囲と相互の依存性を理解することで、お客様の黙示的なニーズへの対応方法を向上させ、より優れたサービスを提供できるようになります。 本コースでは、お客様の優先事項が明示的か黙示的かを区別し、対応スピードがお客様の感じ方にどのように影響するか理解を深めます。 また、カスタマーサービスにおいて、サポート中に問題解決のためにお客様の負担を削減する戦略、お客様に真摯な対応を示す方法、優先事項のバランスを図るために活用できる戦略についても学習します。 本コースは、世界中のさまざまな業界のカスタマーエクスペリエンスとマネジメントに関して広範な知識を有する NueBridge (www.nuebridge.com) から題材の提供を受け開発されています。

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  • このコースで説明する主なコンセプトを理解する
    お客様の優先事項が明示的か黙示的かを区別する
    スピードがお客様の感じ方に与える影響を説明した文章を特定する
    問題の解決において、お客様の負担を軽減する戦略を認識する
  • サポート中、真摯に対応していることをお客様に示す方法を特定する
    カスタマーサービスで優先事項のバランスをとる戦略を認識する
    学習内容を振り返る

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  • 1m 52s
    このビデオでは、本コースで学習する主なコンセプトについて説明します。 お客様の優先事項を区別および理解するテクニックと戦略のほか、サポートで、スピード、努力、真摯な対応によってお客様の感じ方に良い影響を与えられる方法について学習します。 commonFreeAccess
  • 4m 1s
    優れたカスタマーサービスの提供は、お客様の優先事項の解読と似ています。それこそが実際に、問題の解決策の発見につながるからです。 このビデオでは、黙示的または明示的なお客様の優先事項を正しく特定し、迅速に対応する方法と、これによりサポートが容易になる理由について学習します。 commonFreeAccess
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    3.  お客様の優先事項であるサービス提供のスピード
    4m 55s
    サポート中、たとえエージェントが数秒で質問に回答できたとしても、お客様はすべてに時間がかかりすぎると感じているかもしれません。 このビデオでは、対応の仕方によって、スピードに対するお客様の感じ方がどのように変化するのかを学びます。 commonFreeAccess
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    4.  サポート中のお客様側の負担の軽減
    5m 11s
    質問への回答が容易に得られる、または問題が容易に解決されるほど、お客様は優れたサービスだと感じてくださいます。 本ビデオでは、問題の解決におけるお客様の負担を軽減する戦略について学習します。 commonFreeAccess
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    5.  カスタマーサービスで真摯に対応する
    2m 59s
    常に集中しているのは難しいことかもしれませんが、真摯に対応していると感じていただくことで、お客様が本来エージェントに期待する、意識の集中や気配りが伝わりやすくなります。 本ビデオでは、サポート中、あなたが真摯に対応していることをお客様に示す方法を学習します。 commonFreeAccess
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    6.  お客様サポートで優先事項のバランスをとる
    5m 43s
    優れカスタマーサービスは、マニュアルやチェックリストに従うだけでは提供できません。 常に、優先事項は相互に依存しており、その時々の状況で、どの優先事項を優先させるかは、さまざまな要素に左右されます。 本ビデオでは、カスタマーサービスで優先事項のバランスをとる戦略について学習します。 commonFreeAccess
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    7.  復習
    56s
    本ビデオでは、「優れたカスタマーサービス」コースで説明した重要なコンセプトを要約しています。カスタマーサービスの優先事項を理解する commonFreeAccess

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